Au-delà de la méthode Thomas Killmann, il y a
le comportement réfléchi

Ralph H. Kilmann

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Lorsque vous faites le test de la méthode Thomas Kilmann en situation de conflit et que vous en examinez les résultats, l’avantage immédiat que vous en tirez est une prise de conscience. Vous apprenez à repérer les modèles de résolution de conflits auxquels vous recourez trop souvent (sans doute par habitude), et ceux que vous utilisez rarement, du fait d’avoir été peu exposé aux nombreux avantages des modèles que vous avez peu employés. Bien que cette prise de conscience soit en tête de liste, il vous reste quatre autres étapes à franchir pour améliorer votre comportement en situation de conflits : vous et votre entourage en serez plus heureux et votre entreprise aura plus de succès.

À la deuxième étape, vous échangez vos résultats en petits groupes avec les membres de votre famille ou vos collègues de travail, et vous écoutez ce que d’autres ont à dire au sujet de leurs résultats; vous apprendrez comment ils perçoivent votre comportement en situation de conflits. Tant qu’il existe une attitude coopérative et une culture réfléchie au sein de ces discussions, vous en retirerez une perception élargie ainsi qu’une rétroaction précise sur votre façon d’utiliser un ou plusieurs modèles de résolution selon les circonstances.

À l’étape trois, vous découvrirez les enjeux clés d’une situation de conflit qui déterminent les modèles optimaux de résolution selon les contextes. À cette étape, vous apprenez à évaluer une situation en fonction (a) du niveau de stress (écrasant ou stimulant), (b) de la complexité du conflit (uni ou pluridimensionnel), (c) de la signification relative du conflit pour chaque individu (élevée/faible, pareille/différente), (d) du temps disponible pour discuter du conflit (très peu, modérément ou beaucoup), (e) du sentiment de confiance qui règne parmi les individus (élevé, modeste ou faible), (f) de la qualité d’écoute et de communication (coopérative/efficace versus défensive/superficielle), (g) de la culture de l’entreprise ou du groupe (protectrice et politique versus transparente et intègre), et enfin (h) de l’importance de la relation (élevée, moyenne, faible). Par le biais de mini-conférences, de discussions en groups et de la pratique, les gens peuvent apprendre facilement à déchiffrer une situation de conflit afin de choisir le mode qui convient le mieux au départ et à passer d’un mode de résolution à un autre selon l’évolution de la situation.

L’étape quatre consiste à pratiquer, pratiquer, pratiquer… et à utiliser efficacement chaque modèle. Si vous choisissez de vous abstenir, comment le faites-vous de manière à respecter et à faire preuve de considération envers les autres dans un tel cas? Si vous décidez de compétitionner, comment obtenez-vous satisfaction tout en gagnant la confiance, le respect et le soutien d’une culture coopérative, dans l’éventualité que vous souhaitiez voir durer ces relations? Quel compromis êtes-vous disposé à offrir afin de demeurer ouvert à la collaboration à l’avenir, surtout si l’enjeu devient important pour vous et votre allié? Alors, autant il est essentiel de tomber, théoriquement, sur le meilleur modèle de résolution dans une situation donnée, c’est toute autre chose que de mettre effectivement ce modèle en pratique de façon efficace et avec sagesse. Généralement, simuler certaines situations conflictuelles et obtenir de la rétroaction de la part des gens (dans un groupe d’appui) permet d’apprendre comment utiliser chaque modèle à sa pleine valeur.

À l’étape cinq, vous devez travailler à améliorer votre perception des enjeux clés d’un conflit, votre choix de mode de résolution de divers types de conflits et perfectionner votre façon d’inspirer plus de confiance et de communication collaborative tant dans votre vie personnelle que votre vie professionnelle.

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Ralph H. Kilmann, Ph. D. a obtenu son baccalauréat et sa maîtrise en administration industrielle de l’Université Carnegie-Mellon en 1970; son doctorat en gestion lui a été conféré par l’Université de la Californie, campus de Los Angeles en 1972. Ralph Kilmann est coauteur de plusieurs instruments de diagnostic, dont le Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (Méthode Thomas Kilmann en situation de conflit)