La plupart des professionnels en ressources humaines font face à la résolution de conflit et ceux-ci aboutissent souvent à des résultats négatifs. Trois quarts des professionnels en ressources humaines ont vu des conflits en milieu de travail dégénérer jusqu’aux insultes et attaques personnelles, et presque la moitié d’entre eux ont été témoins d’un congédiement. La plupart d’entre nous ont déjà connu une personne qui a dû quitter l’entreprise suite à un conflit et plus de trois quarts de professionnels en ressources humaines ont noté que le conflit cause également des maladies et des absences du travail. Cependant, le conflit sur les lieux de travail peut également présenter des avantages. D’autre part, les professionnels en ressources humaines ont vu le conflit aboutir à de meilleures solutions, des innovations importantes, une motivation accrue, une meilleure compréhension des autres et une performance d’équipe plus élevée. De toute évidence, le conflit n’est pas toujours nocif et peut même contribuer au succès d’une organisation (référence : Étude du conflit dans le milieu de travail canadien de Psychometrics). Ralph Kilmann, coauteur de l’évaluation TKI, a apporté d’importantes contributions à la connaissance de la gestion de conflits. Ci-dessous, il partage avec nous quelques excellents conseils d’utilisation de la TKI pour apprendre à résoudre des conflits. Utilisation de la Méthode Thomas-Kilmann en situation de conflit Le conflit apparaît à chaque fois que les besoins de deux personnes semblent incompatibles, ce qui reflète des différences pertinentes entre ceux-ci. La question fondamentale dans les situations de conflit est toujours la même : Comment les gens peuvent-ils résoudre leurs différences de façon que leurs besoins et leurs préoccupations, à la fois à court terme et à long terme, soient satisfaits? RÉPONDRE À L’ÉVALUATION TKI La première étape dans la compréhension de votre façon d’aborder vos différences avec les autres, ainsi que des raisons qui ne vous permettent pas de satisfaire vos besoins, est de réaliser la TKI. Comme la plupart des gens, vous avez probablement élaboré une façon habituelle de gérer des conflits, en essayant toujours de résoudre les différences de la même vieille manière, avec peu de variations. Mais si vous devenez plus conscient/consciente des cinq modes alternatifs de la gestion de conflits et apprenez comment utiliser chacun des modes de façon efficace, vous allez sûrement atteindre plus de bonheur et de succès dans votre vie. Une fois vous avez complété la TKI, calculé vos scores et dressé le portrait de vos résultats, vous allez découvrir votre usage relatif des cinq modes de gestion de conflit : rivaliser, collaborer, chercher un compromis, éviter et céder. Et pour ces cinq modes, vous découvrirez lesquels vous utilisez trop (par habitude), ainsi que ceux que vous n’utilisez pas assez (car vous n’avez pas encore appris quand et comment les utiliser correctement). INTERPRÉTATION DE VOTRE PROFIL TKI Après avoir dressé le portrait de vos scores, le matériel d’interprétation dans la brochure de TKI vous fournira des informations utiles sur le moment approprié d’utiliser chaque mode. Ensuite, pour les modes que vous utilisez généralement trop ou pas assez, une série de questions d’approfondissement est fournie pour vous aider à utiliser vos modes les plus populaires avec plus de retenue et vos modes les moins populaires avec plus de confiance. Enfin, avec la pratique, vous pouvez développer un profil équilibré (pas de scores élevés ou faibles), ce qui signifie que vous allez pouvoir accéder à chacun des modes dans chaque situation de conflit. ÉVALUATION DE LA SITUATION DE CONFLIT Vous pouvez également apprendre à lire les huit caractéristiques clés d’une situation de conflit qui indiquent quand un mode fonctionnera probablement mieux que les autres modes pour résoudre des différences : (1) Est-ce que la situation de conflit est entourée de stress accablant? (2) Est-ce que le conflit est simple (unidimensionnel) ou complexe (pluridimensionnel)? (3) Quelle est l’importance du sujet qui est au centre du conflit pour les deux personnes? (4) Y a-t-il suffisamment de temps (ou les personnes accorderont-elles du temps) pour résoudre le conflit? (5) Les deux personnes ont-elles suffisamment de confiance l’une envers l’autre (pour partager leurs véritables besoins et préoccupations)? (6) Est-ce que les deux personnes possèdent de bonnes aptitudes de communication et d’écoute (pour qu’elles puissent écouter ce que dit l’autre partie sans se mettre sur la défensive)? (7) Est-ce que les normes culturelles et le système de récompense encouragent les gens à partager leurs véritables besoins et préoccupations? (8) Quelle importance les deux parties accordent-elles à la relation (et veulent-elles que celle-ci dure)? Les réponses à ces huit questions détermineront quel mode de conflit permettra à plus satisfaire les besoins de chacun, que ce soit à court ou à long terme. Avec le temps, la plupart des caractéristiques clés d’une situation de conflit peuvent être modifiées à l’aide des principes et des pratiques du changement planifié et du développement organisationnel. Ainsi, plus de gens pourront atteindre des résolutions plus collaboratives qui rendront tout le monde plus heureux. UTILISATION PLUS EFFICACE DE CHAQUE MODE Peu importe le mode que vous choisissez d’utiliser dans une situation de conflit, vous devez quand même l’utiliser de façon efficace. Cela est particulièrement vrai lorsque vous utilisez les trois modes affirmés (rivaliser, collaborer ou chercher un compromis), car sans vous en rendre compte, vous pourriez communiquer d’une manière qui met l’autre personne sur la défensive, par exemple, en parlant d’un ton condescendant, arrogant ou méprisant. Par ailleurs, vous pouvez apprendre comment utiliser n’importe quel mode de gestion de conflit d’une façon qui soutient, respecte et affirme l’autre personne, qui vous mènera plus sûrement vers une solution réalisable. Chaque mode de conflit (y compris des modes manquant d’assertivité tel que d’éviter et de céder) peut donc être utilisé de façon très différente, avec des résultats très différents également. Par conséquent, avant d’utiliser chaque mode comme prévu, assurez-vous de pratiquer à communiquer vos besoins et vos préoccupations aux autres de façon efficace, à chaque fois que vos désirs semblent initialement incompatibles. Lorsque les gens sont capables d’évaluer les caractéristiques clés d’une situation de conflit et la façon efficace d’utiliser chacun des cinq modes, ils peuvent ensuite apprendre comment utiliser plusieurs modes, en séquence. Une personne pourrait commencer par le mode de rivaliser pour voir si ses besoins les plus importants seront satisfaits. Si ce mode ne fonctionne pas, par exemple, parce que la question est également importante pour l’autre personne, la prochaine approche pourra être de collaborer avec elle. Mais si les deux personnes ne disposent pas de suffisamment de temps, elles peuvent alors utiliser soit le mode d’éviter (pour reporter la discussion à un autre jour), soit le mode de chercher un compromis (pour qu’au moins les deux personnes puissent voir certains de leurs besoins comblés pour le moment). Ou encore, une personne pourrait décider que la question n’est pas aussi importante qu’elle en avait l’air initialement, alors elle utilisera le mode de céder (pour qu’au moins l’autre personne puisse voir ses besoins comblés). Naturellement, l’utilisation d’une séquence d’un mode de conflit après l’autre, au fur et à mesure qu’une situation complexe évolue de manière imprévisible, apportera plus de bonheur aux personnes en conflit que si elles utilisaient un seul mode, quelle que soit la dynamique évolutive de la situation. Écrit par Ralph H. Kilmann Cet article est reproduit avec la permission de Kilmann Diagnostics www.kilmanndiagnostics.com.
